新年新春加油干 市场监管不迟缓 之河南省鹤壁市篇

能力作风建设年 市场监管谱新篇

一一鹤壁市市场监督管理局“3.15我们在行动” 消费维权案例律师评析之电商购物类篇

本刊记者 柴占阳 通讯员 郭志强

一、网购消费引纠纷直通平台促维权

【案情介绍】2021年5月27日，消费者韩女士投诉：其于5月15日通过淘宝在某店铺花费1079元购买一台打印机，5月17日收货并在客服引导下进行安装调试，结果发现该机器噪音极大，很不正常，遂申请退货。在客服同意退货后，陈女士就将该商品返回商家。商家收到退货后，以消费者已使用、影响二次销售为由，拒绝退款，并将货物再次寄送消费者，不予退款。

【处理结果】鹤壁市消协受理投诉后，将韩女士提供的订单号、货物型号、具体问题、商家企业名称及电话、消费者联系方式等相关信息，录入到“中消协电商直通车投诉平台”，通过绿色通道直接将投诉件移转到淘宝官方后台。平台服务人员与商家沟通，商家同意退货，但商家依然以影响二次销售为由，不想全额退款，扣掉300元，只退799元。消费者对此情况不予认可。经消协工作人员多次沟通，商家最终同意为消费者全额退款。

“中消协电商直通车投诉解决平台”快捷、高效，解决消费争议有特色。

【法律评析】消费者以网络、店址、电话等方式购物的，《消费者权益保护法》明确规定了七天无理由退货制度。本案中，消费者通过网络购物平台购买了打印机一台，在安装后发现该打印机噪音极大，认为属于质量问题，遂申请退货。按照《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。同时，消费者所购买的打印机不属于本条规定的不适用于无理由退货的产品类型，因此销售者应当为消费者办理退货。即使，消费者所购买的产品属于消费者权益保护法第二十五条规定的不适用于无理由退货的产品类型，因为所购买的打印机存在产品质量问题，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者也可以经营者提供的商品不符合质量要求退货。结合本案情形，提醒广大消费者，并不是所有网购的产品都可以七天无理由退货，在这里列举下不适用无理由退货的产品类型和情况：消费者权益保护法第二十五条：“(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。”四类产品不适用于无理由退货。国家市场监督管理总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定： “下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”

二、调解合同纠纷维护消费权益

【案情介绍】2021年12月1日，鹤壁市鹤山区消协接到外省消费者周先生投诉。周某反映，2021年11月19日通过互相网与无市某禽业有限公司签订了购买总值4.8万元人民币的罗曼灰蛋鸡的合同。周某当日付款3.8万元，但因延时到账和天气原因，导致禽业公司未及时发货。双方通过电话就蛋鸡的鸡龄和饲料损失先进行了自行协商，随后周某于11月26日来到鹤壁市涉事公司进行现场沟通，但均未达成一致意见。无奈，周先生于12月1日到鹤山区消协寻求解决途径。

【处理结果】接到投诉后，鹤山区消协工作人员迅速介入展开调查。工作人员了解情况后发现，双方在此次交易中均存在一定过失，并按照《合同法》的规定进行了多次调解，最后双方于2021年12月2日达成协议：本次交易继续，周先生与该养殖企业重新签订订购合同，原合同终止;前期因未及时发货导致的损失由双方共同承担;养殖企业于2021年12月16日向周先生发货，发货当日周先生向企业支付剩余10000元人民币尾款。双方对调解结果十分满意。

【法律评析】该案例不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》调解的范畴。

首先，案例中的周先生不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定的消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”案例中的周先生购买蛋鸡明显不是为生活消费需要，而是为了生产经营。

其次，案例中周先生虽然是通过互联网向我市涉事公司购买的蛋鸡，但双方签订有合同，应当适用《中华人民共和国民法典》合同编的相关法律规定。

再次，适用《中华人民共和国民法典》合同编的规定更加有利于纠纷的解决。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第二十六条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”在《中华人民共和国消费者权益保护法》没有具体规定的情况下，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”周先生和涉事公司均可以要求对方继续履行合同义务或承担违约责任!