新闻媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省鹤壁市篇

“五一”假日接话忙 投诉举报有增长

一一鹤壁市“五一” 市场监管投诉举报有所增长

(柴占阳 袁春芳)今年“五一”期间，鹤壁市市场监督管理局全口径接收各类投诉举报咨询数据627件，与去年同期相比增长9.04%。其中投诉157件，举报49件，咨询421件。诉求热点如下：

一、节日期间食品安全问题较为集中

“五一”小长假期间，消费者外出聚餐、网络订餐次数增多，食品相关投诉举报问题居高不下。其中普通食品类投诉举报共计52件，居投诉举报第一位。

主要反映的问题有：一是食品卫生问题，商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假的食品;

二是虚假宣传问题，销售食品时夸大食品功效;

三是食品价格问题，涉嫌存在违反明码标价规定等价格违法行为等。

二、线上消费态势明显，网络平台诉求相对集中

络购物作为一种便捷的购物方式,备受消费者青睐。小长假期间，消费诉求主要涉及线上服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、流量卡充值等带货购物纠纷。

问题集中表现为商品质量问题39件，占投诉举报的18.93%;广告宣传等方面的问题34件，占投诉举报的16.50%。

反映的主要问题有：网上购买的衣服有瑕疵，购买到的切割机达不到正常切割的标准要求等;消费者通过网上购买的化妆品、保健品、药品等产品，商家在网上夸大宣传产品的功效，但是使用后出现过敏、身体不适等问题。

还有一些消费者通过美团、饿了么等平台点的食品、外卖、观影购票、销售服务等网购商品有质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符，在线订单被取消退票难以及经营者未兑现促销承诺、在线客服搪塞推诿等问题。

三、公众品质化消费需求增强，假日商家服务品质需要提升

从假日消费者投诉举报的问题看，涉及经营者售后服务22件，合同问题21件(其中：预付卡消费15件)，投诉举报的占比分别是10.68%和10.19%。

售后服务主要反映的问题有：消费者购买的手机、电动车、汽车等商品商家未及时送货或安装，商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延等;

合同问题类投诉举报主要反映消费者办理的理发、美甲、美容、健身、游乐场等预付卡消费时，商家在消费者办卡后不按照承诺提供服务、经营者变更不履行服务、经营者跑路等。

“五一”小长假期间，群众出游、聚餐、购物需求增多，为确保群众度过一个安全、祥和的佳节，鹤壁市市场监管局坚持监管服务“不断档”，派出由班子成员带队的八个督导组，多次前往各县区督导节假日期间食品安全、特种设备安全、景区停车收费等市场监管工作。

12315指挥中心实行12315热线值班和行政值班双轨制，坚持热线服务“不打烊”，话务人员坚守一线全天候不间断接办群众诉求。市场监管部门还推行在线消费纠纷解决(ODR)机制，ODR企业与全国12315平台对接，可以线上快速处理消费投诉。消费者如遇消费纠纷可拨打12315热线，也可登录全国12315平台投诉举报，还可以向ODR企业在线反映消费诉求，维护自身合法权益!