新闻媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省鹤壁市篇

政务服务民生观 “七个规范”是亮点

一一鹤壁市市场监督管理局发布窗口服务规范打造政务服务新模式

(柴占阳 袁春芳)进一步强化行风建设三年攻坚专项行动，提高市场监管政务服务窗口社会认可度、群众满意度，推动窗口服务质效提档升级，近日，鹤壁市市场监督管理局印发了《鹤壁市市场监督管理系统窗口服务规范(试行)》，要求全市各级市场监管政务服务窗口坚持以经营主体、办事群众为中心，加强窗口规范化建设，实现窗口服务“七个规范”。

服务态度规范。服务办事要热心，不冷落、不歧视、不轻慢;咨询解答要耐心，不拒绝、不急躁、不敷衍;办理业务要诚心，不拖延、不推诿、不刁难;对待批评要虚心，不争执、不吵闹、不蛮干。

服务语言规范。工作使用普通话，沟通交流应当讲礼貌，解答疑问应当讲方法，指导业务应当讲原则，发生分歧应当有修养，做到口齿清楚、条理清晰，交流沟通顺畅。

服务行为规范。着装规范，做到仪容整洁;待人友善，做到举止得体;办事认真，做到严谨客观;岗位负责，做到恪尽职守;工作专心，做到聚精会神;办公文明，做到整洁有序。

服务效能规范。实行首办负责、一次性告知、限时办结、办理结果跟踪等服务制度。首办责任人除了办理本人负责业务，还要协调办理后续业务、解决有关问题。通过送证(照)上门、电话告知+短信提醒等多种方式及时反馈事项办理进度。

服务设施规范。服务大厅应当设置便民服务用品、自助上网电脑、公告栏或者显示屏，应当配备帮办代办人员并公示工作人员姓名、岗位，方便服务对象办理业务并及时公示办理进程及结果。

服务纪律规范。严格遵守考勤制度、履行岗位职责、遵守廉政规定，依法行政，公正办事，持续推进窗口服务规范化水平。

服务监督规范。各级服务窗口应建立绩效考核、奖惩责任追究，服务质量评价等制度机制，设置群众意见箱并公开监督投诉电话。

下一步，鹤壁市市场监督管理局将把加强窗口规范化建设作为加强行风建设的重要内容和服务办事群众的重要抓手，聚焦促进经营主体高质量发展，创优一流企业开办、注销领域营商环境，扎实推进“高效办成一件事”及各类行政许可审批工作，大力推行“最多跑一次”和“不见面审批”，持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，不断提高办事群众的获得感和满意度!