新闻媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省罗山县篇

消费者权益“守护神” 罗山县市场监管人

一一罗山县市场监督管理局当好消费者权益“守护者”

(柴占阳 潘广 李钰)进一步提升消费纠纷化解效能，罗山县市场监督管理局坚持优化流程、内外联动，不断探索消费纠纷化解新路径，开创消费维权工作新局面。

高效分流，提升效能。根据消费投诉举报处理“属地管辖、业务管辖”原则，在收到消费者在全国12315平台登记的投诉举报后，该局12315投诉举报中心在1个工作日内转给承办单位。从规范流程着手，明确各承办单位对于投诉举报受理、调解、办结反馈等过程的职责，持续对各单位办理过程会商指导、协作推进，构建纵向协同调解机制。

联动调解，健全机制。积极探索“互联网+消费纠纷化解” 新路径，坚持企业自愿、市场监管部门鼓励倡导原则，聚焦有代表性的大型商场、超市、酒店等贴近百姓的民生行业、消费投诉热点行业，引导其完善工作制度，并发展成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，帮助企业在市场监管部门介入前，通过平台与消费者主动沟通协商，将消费纠纷化解在源头，进一步推进消费纠纷在线和解。

截至目前，全县已有37家ODR企业正常运营，按时办结率达到100%。

聚焦热点，深挖案源。以“调解优先，诉讼兜底”为指引，强力推进“诉转案” 工作，坚决杜绝“以调代罚”处理模式，对疑难、重大、群体性、涉及违法线索的投诉举报件加强分析研判，应查必查、查实必转，致力形成违法经营行为查办工作合力。今年以来，在消费维权领域通过 “诉转案”立案43起，罚没金额50余万元，为消费者挽回经济损失30余万元!