近日，广饶县乐安街道市场监管所收到一起“12345”热线转办的投诉，称辖区内加油站加油计量不准确，同时网络数据监测发现，该投诉人已通过抖音平台发布了短视频称：“去乐安街道某加油站加油，50升的油箱加了54.49升，感觉不是正常范围之内，怀疑加油机有问题。”

接到投诉单后，广饶县乐安街道市场监管所初步判断该投诉系因误会导致，同时为防止事态扩大给双方造成不良影响出现网络舆情，随即启动“超快速”投诉举报回应机制进行处置，仅用半小时就成功处置完了该投诉，及时消除了双方误会，投诉人对在抖音上发布的视频进行了删除，处置结果获得投诉人和被投诉人双方共同认可。

一直以来，该所将热线受理视为“送上门来”的为民服务机会，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实以增进群众诉求响应度为目标，拿出“绣花功夫”，逐个击破群众热线背后桩桩件件的急事、难事、愁事、盼事，一件件诉求被转化为一个个“有解”的民生考题、换回来一个个满意的生动笑脸。通过持续加强全国12315平台建设，畅通群众投诉举报受理渠道，优化办理流程，强化便民利企服务举措，今年1-2月份，共接收群众诉求86件，挽回经济损失2.15万元，群众对投诉举报办理结果满意率达99.98%，切实让一批民生问题得以化解。

据了解，广饶县乐安街道市场监管所在为民服务中，把服务群众作为“第一责任”、把群众诉求作为“第一信号”、把群众满意作为“第一标准”，不断畅通投诉举报渠道，为群众排忧解难，秉持“强服务促发展，优监管保安全”的理念，持续创新公众诉求办理新模式、新办法。该所在执法监管中，充分发挥热线“哨点”作用，一方面定期开展热线反映问题排查分析，对季节性、普遍性、苗头性问题早预判、早安排。另一方面将群众反映的问题作为监管的重点领域，补齐执法力量不足短板，将投诉举报办理与日常监管、专项整治相结合，对市民反映强烈的重点问题和共性问题，集中开展专项治理行动，严惩违法行为。

“我们建立了“快速回应”机制，按照投诉举报快速回应机制要求，在接到投诉举报后都让专人负责，第一时间联系投诉人了解情况，并将办理进度实时同步跟投诉人进行沟通，让投诉人更有获得感”。广饶县乐安街道市场监管所所长叶凯凯说。“在日常工作中我们对投诉举报件办理坚持高标准、严要求，组织人员结合实际案例开展经常性业务研讨交流，提升业务水平，同时把市场监管多项业务有效融合，本案之所以能够快速处理，就是前期我们把加油站检查计量专项检查同投诉举报、消费环境建设等工作有机融合的结果，因为刚对被投诉单位开展了计量专项检查，了解该加油站的实际经营情况，这让所里在接到该工单的第一时间就能判断出是因为误会导致，从而节省了再到现场进行核查的时间。”

下一步，该所将继续拿出“绣花功夫”，紧盯群众急难愁盼，深耕服务的温度、力度和精度，不断改进工作作风，始终坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务原则，通过及时办、高效办，努力提升投诉举报处理工作能力、水平，做到“件件有着落，事事有回应”，提升群众对市场监管工作的满意度、认可度和信任度，为辖区群众构建放心、安全、稳定的消费环境。