李娜 关青 本刊记者 陈德龙

为维护消费者的合法权益，保障广大人民群众的生命财产安全，山东省山亭区市场监管局针对市场监管领域投诉举报量多、面广、关注度高的特点，进一步畅通群众诉求办理渠道，不断优化投诉举报信息处理流程，及时处理群众反映的市场消费问题，努力提高群众对投诉举报处理的满意度。

一是加强投诉举报渠道建设。在局机关和各基层所分别设置独立规范的来访接待场所，由专人专岗接收处理投诉举报。积极畅通12315投诉举报电话，优化网络投诉举报功能不断，搭建“政企”(行政监管执法单位+ODR企业)一体化投诉举报平台，努力构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络。充分发挥多方维权力量和优势，力求消费者诉求解决在企业、在基层、在源头，积极营造安全放心的市场消费环境。

二是提高投诉举报处理质效。对咨询类电话，能解答的，当场予以细致解答，不能解答的，及时转办，一天答复;不符合受理条件的，解释到位，并告知其相关部门投诉举报渠道;符合受理条件的，严格按照投诉举报处置程序进行处置，保质量、高水平处置各项投诉举报事宜。紧盯消费者投诉反映的问题，强化分析研判，努力做到精准受理、及时办理、正确处置，确保消费者反映的问题真正得到解决。今年以来，累计办理各渠道消费者投诉举报1233件，办结率100%，为消费者挽回经济损失26万元，维护了社会稳定。

三是落实投诉举报跟踪机制。对不同渠道消费者投诉举报反映的问题、诉求，积极做好答复工作。工单办结后，主动与诉求人取得联系，详细反馈处置情况及满意度，对有客观因素影响的投诉举报，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解和支持，并积极询问诉求人对市场监管工作的意见及建议，通过做好诉求的落实反馈工作，搭起与群众之间沟通的桥梁，积极营造齐抓共管的氛围。今年以来，接受群众咨询800余人次，接收市场监管领域各类咨询2045件，答复率100%。