疫情防控常态管 市场监管看河南 之郑州市篇

市场监管有真心 真情真力化矛盾

一一郑州市管城回族区消费者协会和人民法院联合组织有关健身房预付卡诉前调解

沙 静 本刊记者柴占阳

6月11日，河南省郑州市管城回族区消费者协会和人民法院共同组织了一起有关健身房预付卡涉及三十七位消费者纠纷的诉前调解。调解从上午十点开始到下午四点结束，历时六个小时，达成五份调解协议和十余个调解意向。调解由管城消费者协会沙静、管城区人民法院法官张娜、特邀调解员李军强、投诉双方代表及律师共同进行。调解全程由人大代表和政协委员监督实施。

据介绍，2019年7月份，张女士与河南某健康管理有限公司签订了游泳健身中心入会协议，并约定张女士办理健身会员卡为家庭健身年卡，健身中心为其提供所有健身设备、游泳项目、洗浴等相关服务，张女士向其支付入会费3980元。2019年9月起，该公司以消防检查未过关、房屋产权诉讼及疫情原因在店内先后三次张贴公告闭店至今，造成张女士等多位消费者长达十个月的时间无法正常健身，且多次私下协商未果，他们为维护自身合法权益，诉之法院。

管城区人民法院经审查认为案情涉及消费者权益保护，且事实清楚，诉前调解更有利于纠纷的解决，于是将该案流转至由管城回族区消费者协会和法院共同构建的消费者权益保护办公室进行化解。

调解前管城回族区消协的工作人员多次到该健身房现场勘查情况，和该公司法人耐心沟通，了解到其闭店原因属实，特别是疫情以来其面临着巨大的债务压力和房屋产权纠纷，但有从新开始营业的意向，店内也在筹备装修，经和法院人员评估后，认为该案件有调解的可能性。遂从应诉增加其经营压力入手，继续和法人沟通，使其认识到接受调解对其的有利方面并主动接受调解，消协人员还并帮助其制定了几套对消费者的赔偿方案。

调解在各方努力下如期举行。但由于消费者方人数较多，诉求复杂，其内部不能达成一致意见，坚持要求现金赔偿的方案经营者无力支付，调解几次陷入僵局，消协工作人员及法官、特邀调解员始终没有放弃，以疫情为切入点，从人品讲到诚信、从人情讲到法理，努力安抚双方对立情绪，多次单边、双边磋商，一遍又一遍的为双方当事人梳理矛盾，释法明理，并将双方意见及时进行反馈，争取做到双方利益最大化，从根本解决问题所在。

经过6个多小时的反复商讨沟通，最终张女士等五名消费者签订了调解协议书，十几名消费者产生和解意向。此次两个系统构建平台联合解决涉众消费者投诉案件，对市场监管系统长期以来惯性处理消费调解给出了一个崭新的模式，是管城区市场监督管理局在化解社会矛盾，创新调解方式，构建新的调解平台方面做的一次探索和有效尝试。

预付卡纠纷问题特别是涉众案件一直是社会突出问题，将棘手的投诉案件繁简分流，创新多元化解决纠纷、问题的工作模式，针对消费者多发的纠纷借助多部门联动的力量，诉源治理社会矛盾是我们工作的目标。

下一步，管城区市场监督管理局将致力于“矛盾解决在萌芽，纠纷化解在诉前”，有效地维护社会的和谐稳定。

此次两个系统构建平台联合解决涉众消费者投诉案件，对市场监管系统长期以来惯性处理消费调解给出了一个崭新的模式，是管城区市场监督管理局在化解社会矛盾，创新调解方式，构建新的调解平台方面做的一次探索和有效尝试。预付卡纠纷问题特别是涉众案件一直是社会突出问题，将棘手的投诉案件繁简分流，创新多元化解决纠纷、问题的工作模式，针对消费者多发的纠纷借助多部门联动的力量，诉源治理社会矛盾是市场监管工作的目标，下一步管城区市场监督管理局将致力于“矛盾解决在萌芽，纠纷化解在诉前”，有效的维护社会的和谐稳定!