疫情防控常态管 市场监管看河南 之郑州市篇

市场监管搞得好 消费提示一图表

一一郑州市 “12315” 投诉举报第一季度受理情况及分析报告

杨 鑫 本刊记者柴占阳

实现一支队伍管市场，提高监管效率、进一步净化市场环境，使人民群众的获得感更强。这是市场监管的方向和目标。随着市场监管系统机构改革，将原工商 “12315"、质检 “12365”、食药 “12331”、价监 “12358”、知识产权 “12330"等5条热线统一整合为“12315”市场监管热线，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。

河南省郑州市市场监督管理局“12315”投诉举报第一季度受理情况及分析报告就是充分证明。

一、受理消费者咨询、投诉、举报基本情况2020年第一季度全市12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理 77129件，与去年同期相比，总量增长58.83%。第一季度受理投诉13156件，同比增长35.95%，从投诉客体类别来看，商品消费类投诉8769件，超过2019第一季度投诉总量，占比66.65% ，食品、汽车、服装鞋帽位居商品消费类投诉前三位，主要集中在食品过期变质、商品的质量及售后问题、购车定金纠纷等方面。服务消费类投诉4387件，占比33.35%，主要集中在住宿、拍摄服务，消费者支付订金，商家不按约定履行承诺问题;消费者办理预付卡，办卡后商家跑路问题以及表演艺术门票退票等方面。从投诉问题分类看，消费者投诉集中在质量、合同、售后以及价格等方面(见图一)。

▲图一 第一季度投诉问题分类

第一季度共受理群众举报8548件,比去年同期增长151.63%。其中，价格违法行为2496件，占比接近30%，同时广告违法、不正当竞争问题也比较突出(见图2)。价格违法行为主要反映疫情期间部分商家销售口罩等防疫用品时哄抬物价、未明码标价，农产品(猪肉、蔬菜等)价格上涨等问题。

▲图二 第一季度举报问题分类

二、热点分析

1、口罩等防疫用品价格及质量问题投诉举报增多。新冠肺炎疫情初期，由于口罩等防疫用品储备量不足、市场供给短缺、市民跟风囤积抢购导致防疫用品的投诉举报量短时间内激增。第一季度接到口罩等防疫用品价格及质量问题的投诉举报共3345件。反映主要问题有：一是部分商家哄抬物价、未明码标价;二是销售“三无”或劣质产品。

2、预付式消费办卡容易退卡难。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、流动性大、资金监管难，依然是投诉多发领域。第一季度共受理预付卡消费投诉307件。主要问题有商家不按约定履行承诺、“关门跑路”等。预付卡投诉多集中在服务性行业，如健身机构、美容美发、洗衣洗车、摄影服务、餐饮业等。因疫情资金周转不灵，商家直接关门停业，导致预付卡无法使用也是预付卡投诉增多的原因之一。

3、交通工具类投诉居高不下。第一季度共受理交通工具类投诉376件。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，例如购车合同违约、商家不按约定提车等问题!