众志成城克时艰 市场监管看河南 之郑州市篇

消费权益有守护 请看 “1 2 3 1 5”

一一河南省郑州市市场监督管理局 “12315” 指挥中心2019年度受理情况

杨 鑫 本刊记者柴占阳

在全民抗疫斗争持续向好的时刻，我们又迎来了一年一度的 “3·15” 国际消费者权益日。

“12315”作为市场监管部门 (12315原工商局、12365原质监局、12331原食药监局、12358原物价局、12330原知识产权局五条投诉举报热线整合到) 投诉举报平台，由 “12315”热线统一为社会公众提供市场监督管理职能范围内的咨询投诉举报服务。

整合后市民拨打 “12315”热线电话，不仅能进行消费维权知识咨询，还能对市场监督管理职能范围内的一般商品、食品、服务质量，产品质量、计量、标准化、认证认可、特种设备，药品、化妆品、医疗器械，价格违法行为，知识产权维权等方面的问题进行投诉举报。

河南省郑州市市场监督管理局 在过去的2019年中，“12315"指挥中心受理消费者投诉、举报、咨询共计215520件。其中，咨询148074件，投诉46620件，举报20826件，投诉涉及争议金额5355.45万元，挽回消费者经济损失金额2489.35万元;举报涉及案值34.53万元，罚没金额39.91万元。

总体来看，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大、比重上升，服务消费逐渐成为新的消费增长点。2019年，郑州市 “12315” 热线受理服务类投诉20990件，占比48.73%，同比增长43.52%。

日用百货位居商品类投诉榜首

从商品类投诉受理数据来看，日用百货仍是消费投诉重点热点，2019年郑州市12315中心共受理日用百货投诉3166件，居商品类投诉第一位。

投诉集中反映服装、鞋帽、家具等商品质量不过关、以次充好等问题。

“预付式+生活服务” 热度不减

服务类投诉的快速攀升，预付式消费投诉“功不可没”，所涉及餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等行业均位列服务类受理量前十名，2019年，郑州市12315中心共受理预付式消费相关投诉6553件，投诉集中反映退费转卡难、霸王条款限制、口头夸大或虚假宣传等问题。

郑州市市场监督管理局“12315”指挥中心工作人员在此提醒广大消费者，在消费时应提高警惕，注意保护自身权益，及时索要并保留消费凭证，发现权益受损时应及时通过 “12315"热线或互联网平台进行投诉或举报。郑州市市场监督管理部门将进一步加大执法力度，持续创新消费维权机制，为我市营造放心安全和谐的消费环境!