方方 本刊记者：祝富

为高效规范做好疫情防控期间12315消费投诉和违法经营举报的受理处置工作，近日，江苏省市场监管局下发通知，要求各地对新冠肺炎疫情防控期间投诉举报集中的市场主体加大约谈和行政指导力度，督促经营者诚信自律经营，达到既化解诉求存量，又减少增量的目的。

一是精心组织行政约谈，督促企业诚信自律经营。摸清投诉举报反映问题，组织开展“一对一”或者“在线”约谈，指导和督促企业制定相关预案，落实消费者权益保护的主体责任，提高消费维权服务水平。引导重点行业企业建立ODR在线调解、绿色维权通道等维权信息手段，提高消费纠纷和解的效率。倡导经营者以疫情防控大局为重，及时采取有效措施，妥善处理消费者合理诉求。

二是加大投诉调处力度，提升纠纷调解成功率。此次纳入约谈的市场主体，均为连锁经营总部、电商交易平台等行业龙头企业，具有消费量基数大、投诉较为集中的特点。各级市场监管部门要统筹用好行政执法和消费者组织力量，以12315诉求相对集中的市场主体涉及的投诉举报为重点，及时有效化解消费矛盾纠纷，以点带面提升消费纠纷调解成功率，以务实行动为消费者解难。

三是个案处理带动综合治理，实现维权水平整体提升。疫情防控期间12315诉求量大面广，市场监管部门要深入分析投诉举报产生的原因，大力引导大型商业服务企业建立“五进”维权站点，完善企业诚信承诺制度和消费纠纷赔偿先付制度，履行好消费维权第一责任人的责任。对违法经营行为及时进行“诉转案”处理，铲除诱发消费纠纷的土壤。