方方 本刊记者：祝富

8月15日上午，江苏省市场监管局召开新闻发布会，通报全省市场监管投诉举报热线实现“五线整合、一号对外”情况。会议由江苏省市场监管局应急管理与新闻宣传处处长李艳主持，省市场监管局副巡视员陈柯、省市场监管局执法稽查局(投诉举报中心)局长徐永康、省市场监管局执法稽查局(投诉举报中心)副局长周书进出席了会议，并就相关问题回答了记者的提问。

正式将原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供投诉举报服务，12365、12331、12358、12330四个号码停止运行

为积极回应民生关切，提供更加高效便捷的投诉举报服务，据《食品安全导刊》www.cnfoodsafety.com了解，从8月15日开始，江苏省市场监管投诉举报热线全面实现“五线整合、一号对外”，。江苏省成为全国率先实现市场监管投诉举报12315“一号对外”的省份之一。实现12315“一号对外”是我省市场监管部门深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果、积极回应民生关切的重要内容，也是建立统一权威高效的12315行政执法体系、营造良好消费环境、保护消费者和经营者合法权益的重要举措。

一、关于上半年投诉举报咨询情况

经过多年卓有成效的工作，12315、12365、12331、12358、12330五条热线已成为原工商、质监、食药监、物价、知识产权等部门服务消费者、服务企业和展示部门形象的“窗口”，成为联系群众和企业的“桥梁”和“纽带”。上半年，全省市场监管领域共受理投诉举报咨询40.98万件，其中投诉9.57万件、举报4.55万件、咨询26.86万件，为消费者挽回经济损失1.44亿元。

1.12315热线。共受理投诉举报咨询36.1万件，商品类投诉举报主要反映日用百货、家用电器、交通工具类商品的质量问题;服务类投诉举报主要反映居民服务业、文化娱乐服务业、修理维护服务业等方面的问题。

2.12365热线。共受理申诉举报咨询8086件，申诉举报量主要反映特种设备、交通运输设备、计量器具、电气机械设备、专用设备及通用设备方面存在的问题。

3.12331热线。共受理投诉举报咨询18487件，其中食品15878件、保健食品352件、药品1241件、化妆品536件、医疗器械480件。

4.12358热线。共收到投诉举报咨询18884件，投诉举报主要反映停车场、商品零售、社会服务、交通运输和物业管理等方面存在的违规收费问题。实施经济制裁 99.3万元，退款 98万元。

5.12330热线。共受理投诉举报咨询等3308件，其中向社会公众和创新主体提供知识产权咨询解答2299次，服务企业843家，接收并移交举报投诉80件，受理智力援助65起，出具专家意见书21份。

二、关于江苏省投诉举报热线整合工作情况

去年10月份组建以来，省局党组高度重视投诉举报热线整合工作，多次召开专题会议进行研究。省局主要领导结合“不忘初心、牢记使命”主题教育部署安排，多次深入基层调研，指导推进投诉举报热线整合工作;分管领导认真推动工作落实，抓好基层反映问题的真改实改;责任处室主动跟踪解决基层反映的难点和堵点，与相关技术单位紧密协同配合。全系统以倒计时工作要求，紧锣密鼓地推进“五线整合、一号对外”工作，建设12315行政执法体系，各项工作稳步推进。

一是出台相关工作指导。以市场监管总局五线整合思路为指导，省局先后下发《关于整合建设12315行政执法体系的实施意见》和《关于加快推进12315热线号码整合的通知》。

二是做好技术测试准备。充分做好投诉举报热线平台“五合一”升级改造用户需求调研，在南京市局、镇江市局开展技术验证测试，在泰州市局、镇江市局进行系统试点。

三是做好人员业务准备。组织全系统100多名投诉举报骨干开展培训，开展省级事权和热点政策制度12315知识库编写工作，建立投诉举报工作联络和业务指导机制。

三、关于12315热线受理范围

8月15日开始，凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可拨打12315热线，具体包括以下内容：

1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所产生争议的处理，涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为;

2.产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为;

3.食品(含食品添加剂、保健食品)生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律法规的行为;药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律法规及规章的行为;

4.涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规、规章的行为;

5.商标、专利纠纷处理和维权援助以及涉嫌违反《商标法》、《专利法》等法律法规及规章的行为。

四、关于投诉举报途径

为进一步畅通投诉举报渠道，市场监管部门适应互联网技术发展新趋势，提供了电话、网站、支付宝应用、微信公众号、手机APP等多种投诉举报途径。凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，均可通过以下8种渠道进行：

1.拨打当地12315热线电话;

2.通过全国12315互联网平台：www.12315.cn;

3.通过支付宝全国12315互联网平台;

4.通过微信公众号全国12315互联网平台;

5.通过微信小程序12315;

6.通过手机APP全国12315互联网平台;

7.通过信函方式，地址：江苏省南京市草场门大街107号，收件人：江苏省市场监督管理局投诉举报中心，邮编：210036;

8.涉及全省市场监管领域重大案件线索可以通过拨打025-82212315电话直接举报。

五、关于下一步工作打算

实现投诉举报热线“五线整合、一号对外”，只是完成阶段性目标。下一步，省市场监管局将以深入推进主题教育为契机，牢固树立以人民为中心发展思想，自觉用“服务的恒心”坚守“为民的初心”，全力推进12315行政执法体系建设工作，努力打造市场监管部门标志性公共服务“品牌”。

一是抓好“一个体系”建设工作。努力打造省局、设区市局、县(市、区)局、基层分局(所)“四级贯通”的12315行政执法体系。省局执法稽查局(投诉举报中心)为全省12315指挥和数据分析工作机构;各设区市局承担投诉举报行政职能的处室为本地区12315工作指挥机构，负责指导管理本地区12315热线呼叫中心等相关工作;县(市、区)局设立12315工作机构;基层分局(所)建立12315工作站。

二是抓好“一个平台”建设工作。打造设计科学、功能实用的12315平台，实现与全国12315平台的无缝对接。省以下不再自建平台。做好与市场监管日常监管业务系统、12345政务服务热线系统的互联互通、数据共享，实现市场监管领域的投诉举报数据统一归集。

三是抓好“一套机制”建设工作。规范和优化12315工作流程，按照总局相关规章和制度要求，完成12315工作规范、应急处置等制度建设;完善12315联络机制建设，推动各业务处室依照事权划分，加大对12315业务指导力度，定期更新12315知识库;建立数据动态分析监测机制，打造市场环境“晴雨表”和市场监管“指南针”，研判防范市场风险，为市场监管部门定位日常监管短板、聚焦执法办案方向，为地方消费政策、产业政策提供参考。

四是抓好“一支队伍”建设工作。充实加强县(市、区)局、基层分局(所)12315行政执法力量，夯实12315行政执法体系基础。强化业务培训，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的12315队伍。

五是抓好“一套标准”评价工作。建立完善科学的12315工作效能评价体系，采用内部评价和外部评价相结合的方式开展12315工作效能评价工作。

下一步，全省市场监管部门将认真贯彻省局党组工作部署要求，牢记民生服务无小事，全力打造12315公共服务品牌，切实营造规范有序的市场环境和安全放心的消费环境。