近日，江苏省市场监督管理局公布2018年度江苏省12315平受理消费者投诉举报数据，“食安中国”网(www.cnfoodsafety.com)对消费者的投诉举报进行了以下梳理 。

一、总体情况

2018年度，江苏全省12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等共计735840件。其中咨询480245件、投诉163696件、举报28345件，分别占受理总量的65.26%、22.25%、3.85%。此外还收到建议、检举等其他类63554件，占受理总量的8.64%。

图1.2018年度全省12315平台受理各类消费者诉求占比图

图2.2018年度全省12315平台每月受理各类消费者诉求情况图

二、投诉情况

2018年度，江苏全省12315平台共受理消费者投诉163696件，同比增长2.30%。从投诉问题来看，位于前三位的分别是合同问题62612件(占38.25%)、售后服务问题26952件(占16.46%)、质量问题25113件(占15.34%)，这三大问题占投诉总量的70.05%。

投诉量排在前十位的商品或服务类投诉依次为：家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、美容美发和洗浴服务、交通工具、销售服务、文化娱乐和体育服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务。

表1.投诉量排名前十位的商品或服务类别表

总体来看，投诉情况主要有以下几个特点：

1.服务类投诉增长较快，商品类投诉小幅下降。2018年度，江苏全省12315平台共受理服务类投诉64431件，同比增长9.14%。与服务类投诉不断增长的态势相反的是，商品类投诉总体小幅下降，2018年度共受理商品类投诉99265件，同比下降1.70%。从投诉量排名前十位的商品或服务类别表(表1)中也可以看出，各种服务类投诉均出现不同幅度的增长，而商品类投诉普遍呈现下降趋势。

2.家用电器类投诉同比持续下降。家用电器产品连续多年占据所有商品或服务类投诉量首位，一直以来都是消费者投诉的热点所在。2018年度，江苏全省12315平台共受理家用电器产品投诉14889件，依旧位居首位，但是较去年同期相比下降了3.97%，且已经连续两年同比均有所下降。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在：电器故障等产品质量问题;商家不履行“三包”服务或者对“三包”义务推诿扯皮;送货、安装不及时等等。

3.服装、鞋帽类投诉仍然居高不下。服装鞋帽由于是民生易耗品，市场需求量大，投诉量一直居高不下。2018年度，服装、鞋帽类消费投诉12153件，在所有商品或服务类投诉量中位居第二。投诉的问题主要集中在：商品存在质量问题;涉嫌假冒他人注册商标;实际收到的商品与购买信息、商品描述、广告宣传等不一致;因对产品不满意要求退换货等等。

4.文化、娱乐、体育服务类投诉未得到缓解，预付式消费纠纷高发。2018年度，江苏全省12315平台共受理文化、娱乐、体育服务类投诉8005件，同比增长28.43%。其中，健身服务投诉量达到5324件，占文化、娱乐、体育服务类投诉总量的66.51%，此类投诉问题主要集中在预付式消费方面，尤其对预付卡的退卡或转卡等方面存在着较多争议。消费者反映的问题主要集中在：健身卡转让或退款难;商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;格式条款问题;经营者夸大或虚假宣传等等。

三、举报情况

2018年度，江苏全省12315平台共受理群众举报举报28345件，同比下降4.18%。其中，商品类消费举报14530件，占举报总量的51.26%;服务类举报13815件，占举报总量的48.74%。举报量排在前十位的商品或服务类投诉依次为：餐饮和住宿服务、销售服务、食品、服装鞋帽、家居用品、美容美发和洗浴服务、烟酒和饮料、家用电器、教育培训服务、文化娱乐和体育服务。其中，教育培训服务、文化娱乐和体育服务举报量与去年同期相比增幅较大，分别为55.59%、47.78%，食品、服装鞋帽、家居用品与去年同期相比降幅较为明显，分别下降26.42%、22.26%、20.97%。

表2.举报量排名前十位的商品或服务类别表

四、咨询情况

2018年度，江苏全省12315平台共接受消费者咨询480245件，同比增长0.01%。

五、全年保健品受理投诉举报情况

2018年，江苏全省12315共接收涉及保健品的咨询投诉举报3146件，较2017年下降7.36%。

投诉举报主要涉及合同213件、广告275件、不正当竞争92件、质量79件、售后服务56件，涉嫌无证无照、虚假宣传、消费欺诈、违法传销、拒绝或故意拖延退货退款等违法行为。