近年来，关于食品、药品的投诉逐年攀升，很多企业在面对客户的投诉，特别是“非正常投诉”恶意投诉时显得力不从心。客户的投诉，分析与评估是企业不断发展改进的最有效渠道之一，为帮助企业更好地处理客户质量投诉与服务投诉，本次培训班为企业应对客户投诉时提供具有实际可操作性的方法和技巧，帮助组织建立顾客投诉管理体系，通过持续改进，增进客户满意度，从而提高企业的核心竞争力。
    应广大企事业单位要求，中食标准技术信息网与《食品安全导刊》培训中心定于2018年09月28-29日（27日报到）在湖北省（武汉市）举办“食品药品客户投诉管理、处置技巧与危机公关及媒体应对”专题培训班。现将有关事宜通知如下：
一、培训对象：
  各级卫生、食药监行业监管机构的领导干部；机构下属投诉处理部门、应急办、宣传部、食品企业、化妆品、医疗器械、制药企业投诉处理部门、质量负责人等企业负责人；公关部经理、新闻发言人及其它中高层管理人员；甲级以上医疗机构。
二、培训目标
  1、食品药品投诉举报办法解读与案例分析；
  2、建立以客户为中心的投诉管理规范；
  3、帮助企业搭建投诉管理体制；
  4、掌握易操作的投诉处理方法和技巧；
  5、学会危机的识别和企业风险的管理；
  6、如何应对媒体危机；
7、危机公关应急处置与媒体应对；
三、培训内容与师资安排：
  第一天 主讲专家：乌老师—中食标准技术信息网专家顾问团特约讲师，食品药品监督管理局资深专家。
  主讲内容： 
  1、食品药品投诉举报办法解读与案例分析； 
  2、重大投诉举报在食品安全抽检、药品飞行检查中给企业带来的影响；
  3、客户投诉处理的步骤设计；
  4、顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
  5、投诉管理中监督数据的分析及处理；
  6、重大投诉中应急管理的要求；
  7、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
  8、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
  9、从客户的角度看质量投诉与服务投诉；
 10、案例分享、答疑；
  第二天 主讲专家：叶东—中食标准技术信息网专家顾问团特约讲师，危机管理专家，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问。主讲课程：危机管理系列：《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关及媒体沟通实战演练》、《公共关系及危机管理》、《网络舆情管理实务及技巧提升》等。
  主讲内容：
  (一）、危机管理概论和方法；
  1、中国国情下的危机特点和分类；
  2、引发危机的诱因分析；
  3、危机的四个阶段；
  4、有关危机的三个法则；
  5、建立内部危机处理组织链条；
  6、危机管理的原则；
  7、中国式危机公关的三层含义；
  (二）、中国媒体大环境下的风险分析和风险管理；
  1、企业需管理的四种关系孰为重；
  2、新媒体时代信息传播特点；
  3、“自媒体也疯狂”导致企业无处藏身也无秘密可言：案例学习；
  4、日常媒体风险和危机管理的重点；
  5、三种人制度的建立和完善：新闻发言人/新闻撰稿人/媒体联系人；
  6、新闻发言人应具备的基本素质及技能；
  7、如何对媒体做有效发布；
  8、规避媒体风险和媒体陷阱：与媒体和记者打交道的20个技巧；
  (三）、如何应对媒体危机：案例学习/角色扮演；
  1、当内部危机转变为媒体危机时；
  2、跟企业管理有关的媒体危机；
  3、处理媒体危机的重点；
  4、处理媒体危机的流程；
  5、媒体危机出现时的行动；
  6、媒体危机出现时（新闻发言人）怎样对外发言：案例学习；
  7、媒体风险评估及管理；
  (四）、如何制作媒体危机预案；
  1、企业危机识别练习；
  2、危机发生时--媒体的思路是什么？
  3、创造性思维/简单可操作：应急危机预案的内容和一整套流程；
  4、照葫芦画个好瓢：危机预案动态指挥系统模型图；
  (五）、新闻发布会模拟实战演练；
  1、面对记者时的言行礼仪；
  2、如何给记者留下整体好印象；
  3、高管和高官答记者问失败案例学习；
  4、新闻发布会前的准备；
  5、“关键正面信息”：以不变应万变；
  6、如何应对记者纠缠和刁难；
  7、模拟新闻发布会：回答各种境况下记者提出的刁难问题； ——根据给出的标准框架，练习如何调整回答。

四、培训时间：2018年09月28-29日（27日全天报到） 
    培训地点：湖北省武汉市
    培训费用：2300元/人（包含会议期间资料费、场地费、证书费、学费等）。
    住宿标准：会务组统一安排，费用自理。（价格以函发报到通知为准）。
五、其他事宜：
  1、本次培训班为期三天（含报到一天），培训结束后，由中食标准技术信息网颁发培训合格证书。
  2、请尽早按要求填好《报名回执表》传真至会务组，我们将根据反馈情况统筹安排培训事宜，提前7天向您函发报到通知。
六、联系方式：
联 系 人： 孙老师
手机/微信: 18500121702
联系电话： 010-88825683-800