海南工商局：为消费者挽回经济损失927万元

2018-03-15 17:04:03 来源：食品安全导刊

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　本刊记者韦昌惠董日志

　　海南省人民政府举办3.15新闻发布会

　　3月14日，记者从海南省“3.15”新闻发布会上获悉，海南2018年1月至2月份，通过全国12315互联网平台、省政府12345热线等各种方式受理的消费者诉求共21957件。包括咨询16411件、投诉5196件、举报350件，占比分别为74.74%、23.66%和1.59%。咨询、投诉和举报的法定时限办结率均为100%。为消费者挽回经济损失927万元，有效地保护了消费者合法权益。

　　主持人：海南省政府新闻办副主任张春明

　　海南省工商局副局长刘春梅解答记者提问

　　在管辖区域方面，受理消费者诉求数量排名前5位的城市为：海口3025件，占总量的54.54%；三亚1054件，占总量的19%；琼海191件，占总量的3.44%；澄迈186件，占总量的3.35%；儋州134件，占总量的2.41%。

　　在咨询方面，今年1、2月份共受理消费者咨询16411件，热点问题集中在：餐饮和住宿服务、交通运输服务、专业技术服务、交通工具、食品、旅游服务、服装鞋帽、房屋等方面。

　　在投诉方面，今年1、2月份共受理消费者投诉5196件。其中商品类投诉3143件、服务类投诉2053件，分别占投诉总量的60.49%和39.51%。投诉事项集中在：交通工具、餐饮和住宿服务、服装鞋帽、家居用品、家用电器、制作保养和修理服务等方面。

　　在举报方面，今年1、2月份共受理举报350件，其中商品类举报200件，服务类举报150件，分别占举报总量的57.14%和42.86%。举报主要涉及：食品、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、烟酒和饮料、服装鞋帽、家具用品等。

　　海南省工商局政策法规处处长赵卫解答记者提问

　　为了更好地回应消费者的诉求，服务好广大消费者，海南省工商局计划在2018年认真做好以下工作：完善消费者权益保护法配套法规规章；建立消费者权益保护工作部门联席会议制度；推行消费投诉信息公示制度；畅通消费者诉求渠道；加强推进12345、12315“诉转案”工作。此外，省工商局还将开展“放心消费在海南”创建活动、“红盾质量维权行动”，以及同媒体合作开办“12315消费维权直通车”等活动，努力营造更好的消费环境，让群众买得放心，用得放心。

　　在3.15国际消费者权益日来临之前，海南省工商局提醒广大消费者要共同努力，理性消费，在消费过程中养成索要并保存发票的良好习惯，当与商家发生纠纷无法协商解决时，及时拨打12345或12315热线投诉，省工商局将第一时间进行协调处理。

　　2018年是改革开放40周年，是海南建省办经济特区30周年，更是以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，认真贯彻党的十九大精神，和省第七次党代会精神的关键一年。按照十九届三中全会的部署，遵照国务院机构改革的方案要求，2018年也将是市场监管体制机制改革之年。为营造更好的消费环境，让群众买的放心，用的放心，省工商局将认真做好以下几方面工作。

　　（一）完善消费者权益保护法配套法规规章。1997年12月29日颁布实施的《海南省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》已经不能适应经济社会发展的需要。目前省人大常委会已将其列入今年立法计划。

　　（二）建立消费者权益保护工作部门联席会议制度。消费者权益保护工作涉及政府多个部门，是全社会的共同责任。为加大我省消费者权益保护协同监管的力度，不断提升消费纠纷处理效能，我局将联合省有关部门，推动建立海南省消费者权益保护工作部门联席会议制度。

　　（三）开展“放心消费在海南”创建活动。计划用三年时间培育一批放心消费示范点、示范商圈、示范城市，达到市县级全覆盖。建立海南省消费者满意度评估指数体系，每年编制《海南省消费者满意度指数报告》，向社会公众公布，推动海南消费者满意度排名达到全国先进水平。

　　（四）推行消费投诉信息公示制度。按照工商总局要求从今年开始我们选择1个地级市开展消费投诉公示试点，同时我们不断的扩大范围，推行消费投诉信息公示的制度，制定《海南省消费投诉信息公示办法》。

　　（五）畅通消费者诉求渠道。推进全国12315互联网平台与我省12345平台电话热线数据的整合，强化数据分析和定期发布。加强12315消费维权网络建设，实现基层消费投诉举报网络城乡全覆盖、重点领域和投诉热点领域全覆盖，提升消费维权的效能。

　　（六）加强推进12315“诉转案”工作。加强消费维权人员业务培训，提高开展“诉转案”工作的能力，在投诉举报的这些数据里面发现案件的线索，应转尽转。通过这些办法以案促管，以案促调。

　　（七）开展“红盾质量维权行动”。加大流通领域重点商品质量抽检力度，加强案件督查协办和执法联动，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。加大商品质量抽检结果公示力度，扩大公示社会影响力。强化重点商品和服务领域，特别是网络商品交易市场的规范监管，严厉打击各类侵害消费者权益行为，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升。

　　（八）与媒体合作开通“12315消费维权直通车”。注重消费教育，借助开展“3.15国际消费者权益日”“质量月”“12.4法制宣传日”活动等多种方式进行宣传。重视与媒体深度合作，壮大消费维权声势，曝光侵害消费者权益的经营行为。我局将与媒体合作开通“12315消费维权直通车”，适时举办消费纠纷处理或执法办案在线直播、采访活动，营造浓厚的社会监督氛围。