产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一，出现投诉时，企业需要花大量的人力物力进行调查、原因分析和纠正;随着新食品安全法的实施，产品投诉很可能会导致消费者或职业打假人直接索赔(通常按照第148条进行索赔)，造成财务损失。投诉处理是每个质量经理的必修课，质量经理应该辩证的看待产品投诉，转“危”为“机”，将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会，通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立，不断完善食品安全和质量管理体系。

　　下面将从投诉处理的整个过程讨论各个阶段需要注意的事项，包括投诉/问题概述、调查过程(原因分析)、产品处理和纠正和预防措施四个部分。

　　1. 产品投诉/问题概述

　　投诉/问题概述是投诉处理的出发点，是解决问题的前提，要求是清楚、准确。很多公司根据ISO9001的要求建立投诉台账和投诉报告，报告上有简单的描述，此类文件和记录基本可以满足日常二方和三方的审核要求;遇到严重的投诉，则需要提供更为详细的信息，很多投诉报告未能把这个在这个问题上讲清楚，客户往往需要多个电话或者邮件才能弄清楚，其实5W1H(Who, What, When, Why, Where, How Many)原则可以帮助大家有效解决此问题，5W1H能帮助大家不会漏掉重要信息，但写好具体并不容易，每个角度都有容易忽略的信息，具体见表1所示：

　　表1：5W1H内容和容易忽略的新信息

　　角度主要内容容易忽略的信息

　　What投诉的是什么产品，批号信息等;初步判断：是否有其他产品也可能受到影响;

　　Who谁投诉?客户还是消费者?如果是消费者，是否有过激反应，是否会涉及到社交媒体或者FDA?

　　When什么时候投诉?是否紧急?

　　Why为什么投诉?食品安全问题、质量问题还是服务问题等?初步判断：严重等级如何?

　　Where现在产品在哪?不仅投诉的产品，还包括其他可能受到影响产品、半成品分别在哪里?

　　How Many有多少产品受到影响?不仅投诉的产品，还包括可能受影响的半成品、原料等?

　　当5W1H的主要内容和容易忽略的信息都被准确、完整的记录下来，才能有效的实施下一步。

　　2. 调查过程(原因分析)

　　调查过程是投诉处理的关键所在，要求是全面和深入。很多公司习惯根据投诉和工艺相关性进行调查，如收到金属异物投诉，首先想到金探工艺，测试以后发现金探设备和记录都没有异常，所以得出结论，金属异物不是来自工厂，这样的调查过程和报告都是说服力不强，客户基本不会接受。同样，经典工具可以帮助我们迅速有效的开展调查，鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个，鱼骨图具有分析全面的特点，5Why则可以深入探寻根本原因，两者结合使用能够做到不遗漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的纠正和预防措施。

　　鱼骨图，从人、机、料、法、环五个方面全面分析。很多人喜欢用排除法，通过跟过去比较，认为没有变化，所以排除某一项，这样往往容易找不到原因。有效的办法是针对每个环节实施头脑风暴，不要在开始否定或排除任何可能的因素，找到所有可能因素后，然后再评估各个可能性大小。

　　

 

　　图1 鱼骨图

　　5 Why分析，逐层分析并最终找到根本原因，从而彻底解决问题，需要明确，5 Why并非一定是问5个问题，也不一定止于5个问题，是以是否找到根本原因为标准，这个根本原因的确定需要根据实际情况和可操行性进行综合判断。

　　3. 产品处理

　　完成调查，形成结论后，进入产品处理阶段，要求是保持足够的法规敏感性。根据调查结论以及与客户/消费者沟通结果，对投诉产品及受影响产品、半成品和原料进行合适的处理，特别是涉及到法规问题时，要保持足够的法规敏感性，跟FDA保持充分的沟通。如某工厂收到标签保质期的投诉，根据内部调查评估认定是“瑕疵”，需确认此“认定”是否得到当地监管部门认可，否则可能引起不必要的麻烦;又如涉及到产品召回，一定需要满足相应的要求，并与FDA做好充分沟通，如FDA发布食品生产企业飞行检查警示函(2017年第12号)中发现不符合情况：某企业实施不安全食品风味鱼制品武昌鱼268克(豆豉)(生产日期2016/01/24)召回时未按照要求在监管部门网站和省级主要媒体上发布召回公告。另外，相关的处理一定保留证据，特别涉及到产品报废，需要保留相应的照片和记录，以备二方、三方审核和监管部门检查时查阅。

　　4. 纠正和预防措施

　　建立有效的纠正和预防措施是调查和原因分析的根本目的所在，也是持续改善食品安全和质量管理机会所在，要求是举一反三，系统解决。仍以打码投诉为例，外箱打码问题解决了，冒出来内袋打码的投诉，人工打码问题解决了，又冒出来自动喷码的问题，之所以类似问题不断出现，是因为仅仅针对投诉的点做了纠正，而没有举一反三，针对问题的系统建立纠正和预防措施。通过过程管理的方法，使用PDCA的工具，从策划出发，制定全面的纠正和预防措施，并在实施后，及时验证其有效性。

　　结论

　　清楚、准确的描述是基础，全面、深入的调查是关键，产品处理要保持法规敏感性，举一反三、系统解决才能有效处理投诉，不断改进食品安全和质量管理系统，做到转“危”为“机”。