点餐：软件不稳定，取消订单难

　　本次调查是7月至9月进行的，中消协约请的体验员体验了美团外卖、饿了么、百度外卖、到家美食会等网络外卖订餐平台在北京、天津、哈尔滨等16个城市的服务情况，完成有效样本1006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

　　调查发现，部分应用程序存在不稳定性。17.3%的体验员在使用订餐APP应用程序中发现页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题。12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，53.4%的体验员反映无法取消订单。平台及商家拒绝消费者退订的理由很多不合理。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时，出现下单2分钟后商家以菜已在配送中为由拒绝退单；8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时，商家以下次优惠为由拒绝退单。

　　配送：送餐不及时，服务太随意

　　部分平台商家不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13：09，实际送达时间为13：23，超时14分钟。

　　调查中发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员只顾自己打电话、不理会询问的情况；9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较大、全过程没有下车的情况。

　　食品：包装易洒漏，质量有隐忧

　　体验员反映，部分餐食外包装存在破损、食物洒漏、串味等情况。有的订单餐食不符合安全卫生要求，收到的外卖餐食有异物。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品安全卫生问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台时线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质，质量隐患大。

　　中消协表示，保障消费者的饮食安全是网络外卖订餐服务的核心。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处。网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任者，一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务，让消费者享受放心、舒心的平台订餐服务；另一方面，要强化餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务。