食品药品投诉举报受理工作是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，是群众维护自身权益的有效途径，也是食品药品监督管理部门获取食药违法线索、打击食药违法犯罪的基本渠道。通过对2015年太原市食品药品投诉举报中心所受理市民投诉举报进行分析，笔者发现其中的热点问题并提出相应的监管对策，供监管部门参考。

　　2015年太原市食品药品投诉举报现状分析

　　随着市场经济的不断发展，人民群众维权意识逐步提高，2015年，太原市食品药品投诉举报中心共受理投诉举报、咨询、意见(建议)等信息8038条，所反映问题分析如下：

　　所反映的食品类问题，主要集中在怀疑购买到或食用过期变质食品且部分伴有腹泻等症状，食品中混有异物，食品生产类小作坊、饭店、小饭桌无证经营，怀疑购买到劣质食品，反映食品标签问题(举报人多数为职业打假人)，前厅后厨环境卫生差，怀疑非法添加，以及占道经营、噪声污染、价格过高、要求退换、咨询办证等。

　　所反映的药品类问题，主要有医疗机构未经许可自制制剂、药厂违规生产、服用药品后无效怀疑购买到假劣药品、药品广告夸大宣传、药品中混有异物及中药饮片生虫、怀疑医疗机构所用药品存在质量问题等，以及反映医保卡刷卡、医院诊疗行为、诊所资质、购药后不开发票等非食药部门监管职能问题。

　　保健食品问题基本发生于流通环节，主要为通过电视、广播等媒体广告购买的保健食品，涉嫌广告夸大宣传;以会议、讲座形式夸大疗效忽悠老年人购买保健食品;咨询保健食品真伪以及把保健品当药品想要检验。

　　反映的医疗器械问题，主要为血糖仪、血压计等医疗器械产品质量问题，通过免费体验违规销售医疗器械，无证销售等问题，以及反映一些净水机、按摩椅等非医疗器械问题。

　　化妆品问题主要为咨询化妆品真伪、举报销售假冒化妆品、无证销售化妆品，以及反映美容机构使用无标签化妆品、使用化妆品后出现过敏反应等。

　　热点分析

　　职业打假需引起监管部门重视，《食品安全法》实施以来，食品成为职业打假人重点投诉举报的领域，职业打假人的目标一般是便于获得赔偿的大型商场、超市及食品生产企业，投诉类型以食品过期、标签标示误导消费等问题为主。他们熟知法律，对执法人员的受理程序及办案程序提出严格要求，稍有不慎或未达到赔偿目的，则会申请行政复议或起诉。职业打假人在一定程度上促进食品生产经营企业规范自己的行为，但另一方面，职业打假人的重复投诉，也在一定程度上造成行政资源的浪费。

　　居民楼内开办饭店成为监管难题，居民楼内开办饭店越来越成为市民关注的热点问题，尤其是在夏天，市民因饭店油烟大、苍蝇多、卫生条件差、气味大等问题的投诉也日渐增多。此类投诉举报共同特点是：1.开设在居民楼内的饭店均为无证经营;2.市民对油烟污染、噪音污染、安全隐患等问题反响强烈;3.存在多部门多渠道投诉，要求取缔;4.因国家无明确的法律规定，监管职责也存在交叉，而且存在认定难、取缔难的情况，举报人往往对处理结果不满意而反复投诉甚至向上级部门投诉。

　　食品流动摊贩一直是城市管理的顽疾，对于此类问题的投诉，因监管职责不明确、管理手段缺乏、各管理者管理不到位，仍停留在突击整治的初级阶段，没有形成长效监管机制。投诉者往往对监管人员突击检查、检查结束很快复原的现状不满意。

　　食源性疾患取证困难，消费者在购买、食用食品或在饭店就餐后出现任何身体不适则进行投诉举报，均归咎于食品问题。此类投诉举报呈现如下特点：均发生于流通环节和餐饮环节;夏秋季多于冬春季;基本为个体性腹泻，无群体性事故发生;无证据，仅凭猜测或联想;普遍有索赔的诉求。

　　食品在运输、贮存、加工直至就餐环节都随时可能受到细菌的污染，消费者在进食被细菌污染的食物后极易引起食源性疾患。消费者的投诉举报中一部分确是由于食用过期、变质食品引起，也有部分是由于消费者个人肠胃疾病引起，执法人员往往难以取证调查。

　　饭菜中有钢丝球屑、罐头中有玻璃渣、汤里有只苍蝇……类似反映食品中混有异物的投诉每天都会接到。由于此类证据难于保全，消费者在投诉时要求执法人员现场进行处置，部分消费者同时向商家提出赔偿、检查身体等要求，给执法人员的处置工作带来困扰。

　　保健食品夸大宣传误导消费者，保健食品的投诉举报主要集中在商家通过电视、广播、报纸等媒体广告夸大宣传保健食品疗效，或通过专家讲座、免费体检等形式抓住老年人渴望健康、恐惧疾病的心理推销保健食品，老年消费者轻信这些不良商家的宣传，缺乏理性消费的观念，盲目购买保健食品，往往服用后无效而后悔，此时，经营者早已人去楼空，电话拒接，只好向监管部门求助。

　　医疗器械免费体验实为商业欺诈，同保健食品如出一辙，一些唯利是图者利用老年人普遍缺乏医学知识、渴求身体健康的消费心理，在所谓的免费体验过程中进行心理暗示，随意夸大宣传疗效，让人不知不觉中认可其产品，这是一种非常隐蔽的商业欺诈行为，其最终目的就是变着法子让人掏钱买产品。

　　错误认识不良反应。由于药品及化妆品的专业特殊性，消费者所称的“药品、化妆品质量问题”并非真正意义上的质量问题。消费者将由于对药品及化妆品知识不够而不能正确认识服用药品出现的副作用、未对症用药而致服药无效、个体差异出现的过敏反应等问题，误以为“产品质量问题”向监管部门进行投诉举报。

　　监管对策

　　注重宣传引导。充分发挥电视、广播、报刊、网络等媒体作用，大力开展食品药品科普宣传，组织好食品安全宣传周、药品安全月等公益宣传活动，或通过进学校、进社区、进农村等“五进”普及食品药品安全知识，一方面增强生产经营单位的守法自觉性，另一方面提高公众的自我保护和参与监督的能力。

　　加强企业自律。食品药品生产经营企业在食品药品安全事故中永远都负有主体责任，很大一部分原因是由于生产经营企业对食品药品安全意识不高和掌握的食品药品安全知识不够引起的。因此，强化企业质量安全第一责任人意识，着力引导和改善从业人员的职业素质，加强企业的诚信体系建设是落实长效管理措施、降低投诉举报量的有效手段。

　　理顺监管职责，加强部门协调。国家食品药品监管总局的挂牌，标志着食品监管不再“九龙治水”，变为统一监管。但仍存在着一些分散、交叉的问题，比如食品流动摊贩的监管问题、居民楼内开办饭店的监管问题，仍存在多部门多头监管的现象。为此，首先应明确监管主体，做到科学监管，加强部门联合办案协作机制。

　　餐饮消费环节存在卫生状态属动态过程、证据难于保全等特点，消费者在投诉时要求执法人员现场处置。虽然执法人员到达现场后证据往往已经不复存在，或有争议的预包装食品已经启封，有争议的菜肴已经食用，餐饮经营者不予承认等情形，给执法人员调查取证带来困难。但是执法人员的快速响应可以较好地化解消费者对监督部门的不理解、不满意。

　　人民要求是方向，人民满意是目标。因此，在监管工作中要创新便民举措，如对餐饮单位分级管理并进行公示，药店及医疗机构设置药品质量查询仪等。

　　食品药品投诉举报工作是政府信访工作的重要部分，对食品药品监管工作起到事半功倍的作用。监管部门一定要重视群众反映的每一个线索、每一条建议，不断的拓宽投诉渠道，创新监管方式，真正做到监管为民，保障人民群众的饮食用药安全。