前段时间，知名作家六六发表了一篇长文《我要的只是公平》，讲述了其在京东商城平台上的商家“天天果园”购买到腐烂的山竹，经与客服反复沟通后被回复“不予退款”的详细过程。

　　文章发布后引起了公众的关注，许多网友也纷纷留言“吐槽”自己的类似经历。

　　近年来，以新鲜蔬果、肉类、海鲜等做为产品的生鲜电商呈现了爆发式的增长，被视为电商业最后一片“蓝海”。据中投顾问高级研究员郑宇洁向新华食品透露的数据，2012年至2014年，我国生鲜电商的交易规模分别为44.13亿元、130亿元和260亿元，相对应的增速分别为42.06%、 194.58%及100%。

　　但是，在生鲜电商的呈现爆发式增长的同时，生鲜品类无论在产品品质把控、运输和售后等方面的问题也越来越多，商家与消费者之间的纠纷日益频繁。

　　产品质量不稳定，消费者维权难

　　由于生鲜品类的特殊性，其产品要做到完全的标准化并不容易，而商家在表述其产品的时候，往往使用“个大”、“饱满”等较为模糊的字眼，为交易双方埋下纠纷隐患。

　　新华食品梳理京东、天猫、本来生活、易果生鲜等电商的消费者评论后发现，生鲜产品的满意率总体要小于其他品类的产品。消费者投诉的内容主要集中在品质不新鲜、有腐烂现象、产品个头重量不足、各批次产品质量差别大、价格变化大、以及送货不及时等问题上。

　　与生鲜产品质量问题频出相对应的，是消费者的维权困难。北京达晓律师事务所合伙人林蔚律师向新华食品介绍，目前在我国现行法律中，除了《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》中规定将生鲜产品剔除在网购7天无理由退货外，其他相关法律法规没有针对网购生鲜产品、鲜活易腐的商品的具体规定。

　　因此，各生鲜商家目前的售后基本上是“自定规则”的状态。以此次与六六发生纠纷的“天天果园”举例，其在京东平台上的旗舰店首页醒目位置标有“48小时无理由退换货”字样。但是，在大部分的产品展示页面的“售后保障”栏目下，只提到了商家的免责情况，对于产品发生问题的售后服务方面的细则则只字未提。

　　“天天果园”在关于与六六的纠纷的公开说明上，一再强调“客户未在48小时内上传所有4份产品的照片”，导致退换货失败。看来商家与消费者间在对“无理由退换”的理解上就已经发生了偏差。

　　事实上，据新华食品了解，目前生鲜电商售后规则五花八门。顺丰优选的政策为“生鲜食品类商品，一经签收不予以办理退换货”;中粮我买网规定鲜活易腐生鲜蔬果类商品商品不适用于7天无理由退货，并强调了消费者在验货时的检查责任;本来生活则支持48小时内有质量问题的退换货。

　　对于消费者来说，除了云里雾里的各种规则，更关键的是监管的缺失导致商家实际上拥有“既是裁判员又是运动员”的身份，在发生纠纷的时候，实在难以保证消费者利益。

　　消费者徐先生向新华食品表示：“一般买到质量不好的想想就算了，不然也是扯皮，费不起那个功夫。”或许这也代表了很多消费者的心声。

　　对于如何维护自身权益，林蔚向消费者建议：应该从两个方面入手，一是注重及时验货(最好是当面验货)，二是做好证据留存。

　　物流、冷链短板降低服务品质

　　除了质量问题，物流配送环节也是消费者投诉的重点。

　　消费者郭女士向新华食品表示：“平时上班比较忙，对于网购生鲜的需求还是很大的。但是快递时间并不确定，我也不能保证随时在家，所以有时候不能第一时间收到，一些需要保温的产品就不新鲜了。”

　　据一位从业两年的快递员透露，目前冰袋+泡沫箱，是冷藏件包装的主要方式。现在冷藏件慢慢多了起来，但是公司还没有配小型冷藏车等设备，一般都是和常温件一起发送。

　　虽然各大生鲜电商都打出了“全程冷链”的口号，但现实情况并不容乐观。

　　中国物流学会特约研究员杨达卿在接受新华食品采访时表示，目前生鲜电商的冷链体系呈现了一些突出问题：一是冷链标准化不足，冷鲜产品包装等千奇百怪。二是缺乏冷鲜产品全流程的保障能力。三是生鲜电商最后一公里的专业化快递保障不足，在生鲜电商市场井喷的同时，专业做冷鲜快递设备设施并未跟上。

　　杨达卿同时指出，国内涉及冷链的政策已有许多，但标准规范缺乏系统性，“环节标准”再好，也难保全程质量。真正安全的冷链一定要贯穿生产(采购)、储运、销售的全链条，能实现各环节信息可追溯。

　　看来，“全程冷链”目前还只是一个美好的梦想，而消费者收到的货品质量是否会因为冷链的不完善而大打折扣，有时候还得“看运气”。

　　双方角力促市场规范

　　新华食品发现，在“天天果园”关于与六六的纠纷的两条说明微博后，都分别有超过一千条的评论，几乎一边倒的指责其“推卸责任”。

　　而“天天果园”等一些生鲜电商一再强调的“有图有真相”，也反映出对消费者的不信任的心态。

　　到底是消费者难伺候?还是商家做的不够好?在生鲜电商领域，虽然在发生售后问题的时候，商家拥有比较强势的地位，但是消费者依然可以用“手指”投票来表达自己的喜好。消费者与商家之间的矛盾如果越积越深，最终也会伤害商家的信誉与利益。

　　据了解，目前生鲜电商基本上形成了三大阵营竞相追逐市场的局面。一是以天猫、京东为代表的综合电商生鲜频道，二是以顺丰优选、中粮我买网等为代表的垂直生鲜电商平台，三是类似永辉超市等传统超市O2O电商平台。

　　但是，大部分的生鲜电商还处于亏损状态。

　　郑宇洁认为，行业竞争激烈、低价促销普遍存在，以及生鲜配送成本高、且损耗率高是生鲜电商目前盈利状况不佳的主要原因。

　　郑宇洁表示，当前行业集中度不高，缺乏霸主。中国生鲜市场上的电商渗透率并不高，还有很大的发展空间。生鲜电商企业应该注重产品质量和物流管理，将竞争重点放在产品、配送和售后服务上。

　　7月21日，2015中国互联网大会在北京开幕。许多行业“大咖”在大会上都提到“运用大数据”、“分析挖掘用户信息”、“针对性提供个性化、差异化服务的需求”等时下热词。但是有时候，消费者要求的，只是被平等的对待和基本的尊重，以及发生问题时诚恳交流的态度，而不是仅成为一个数据采集点。