□朱丽 贵州省遵义市产品质量检验检测院

　　摘 要：随着检测市场的竞争日益激烈，建立和运行良好的管理体系机制是第三方检测服务组织的必由之路，能够保证检测质量的公正、高效、科学。本文首先介绍了遵义市产品质量检验检测院的现状，分析了影响检测实验室管理体系的原因分析，并提出了改进策略，力求对检测机构的发展提供参考。

　　关键词：检测实验室 质量管理体系 评价和改善

　　1 引言

　　随着市场经济的发展，人们逐渐增加了对产品质量的关注，涉及健康、饮食等各个方面。我国产品质量检测单位属于第三方检测机构，主要业务是接受客户委托，对产品进行检验检测，并提供真实可靠的检测报告。人们生活水平的提高使得检测单位的检测任务越来越繁重，如何通过建立质量管理体系机制来提高检测效率，是现代检测单位面临的亟待解决的问题，成为了其今后工作的关键所在。

　　2 遵义市产品质量检验检测院管理体系的现状

　　2.1 质量方针

　　遵义市产品质量检验单位秉承着科学准确、公正严谨、管理规范、服务优质的质量方针，人员培训计划落实率100%、强制检验完成率100%的具体目标，以及配备一流设备、实施科学管理、培养一流人才的质量宗旨。

　　2.2 组织机构

　　遵义市产品质量检验检测院设有食品化学分析检验部、物理综合性能检验部、低压电器检验部、高中压电器检验部、衡器检定部、医疗卫生检定部、综合检定部等7个一线部室，同时设有为客户服务、负责样品登记和管理、仪器设备管理、档案和文件管理、后勤保障服务的办公室、业务部、技术部，共同努力为客户提供满意的服务。

　　2.3 相关职责

　　院长负责贯彻执行党的路线、方针、政策和法律、法规、法令，负责全院的行政、业务工作，对检验、检定、校准工作负全责;负责协调内部组织关系，组织制定质量方针、质量目标，建立和完善管理体系;组织编制院发展规划及年度工作计划;负责组织、资源、人员的协调和管理;负责定期组织进行管理评审，确保配置和提供检测所需的资源;负责抓行风建设，完善管理制度，深入群众，听取职工意见和建议;负责检定(校准)证书、检验(检测)报告的批准。

　　质量负责人负责组织编制院的《质量手册》和程序文件，负责组织审定及宣贯实施;主持院的内审工作，协助最高管理者(院长)完成管理评审;负责处理重大技术性申诉和业务工作的质量事故;负责组织管理体系运行的监督检查;负责客户服务及投诉的处理;负责不合格工作的控制及改进工作的实施;负责预防和纠正措施的管理工作。

　　技术负责人负责指导分管专业开展各项技术活动，解决检定、校准/检测技术问题和负责业务培训活动;负责对分管专业重大仲裁任务和重大技术事故的分析与处理;负责分管专业大型校准、检测等技术方案的审核;负责分管专业管理计量标准的建立和复查工作/实验室资质认定和认可工作;负责分管专业实验室能力验证和实验室间比对工作。

　　2.4 质量管理体系文件及其结构

　　遵义市产品质量检验单位的质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、三层次文件(作业指导书、规章制度、管理办法)，质量手册处于最上层，程序文件处于中间层，三层次文件处于最下层，构成了金字塔层次分布。

　　3 检测单位实验室质量管理体系建立过程

　　质量管理体系的建立涉及到检测单位内部各个单位和检测过程的各个环节，一般来说包括如下几个方面：第一，覆盖全组织的分层次培训，达到认识上的统一，是每一个员工都能建立牢固的质量意识;第二，建立一个强有力的组织机构，包括部长、副部长、管理体系工作部门等，制定各自的具体工作计划;第三;确定具体的质量方针和目标，这是检测单位实验室全体员工质量行为的准则以及共同努力的方向;第四，调查分析，选择和确定体系要素，从而合理构建与本检测单位实际情况相符合的体系和要素;第五，重新调整和分配组织结构和授权，形成一个完整规范的组织结构;第六，重新配备人员资源和物质资源，合理利用人力资源，使用运行良好的检测设备，保证检测质量管理体系的正常运行;第七，要将质量管理体系文件化，其文件化程度要充分考虑检测单位的类型、范围和规模。

　　4 影响检测实验室管理体系的原因分析

　　4.1 检验报告质量问题分析

　　4.1.1 检验结果有误的原因要素分析

　　实验室的质量检验需要通过科学的检测手段，从而得到产品质量信息数据。但是再精密的仪器、再认真的检验员都会出现检测误差，一般来说，影响检验结果的因素包括检验方法、检验人员、样品和实验材料、环境条件、仪器设备、测量溯源性、抽样。想要获得准确的数据，就要避免凭主观经验操作而引起设备操作不当，也不能疏忽了日常对设备的维护。操作人员要根据标准修约检测数据。要时刻观察并记录检测环境条件，避免环境对检测过程和结果的干扰，从而影响检测质量。在选择样品时，要严格标准的规定要求。

　　4.1.2 检验报告信息有误原因要素分析

　　检验报告的信息包括样品的名称、编号、生产日期、规格型号、特性与状态、检测数据等，填制过程中有可能出现错误，主要原因是：一方面，受理业务的人员不熟悉样品特性或者业务不熟练。当收样人员在接收样品时，不了解样品的详细信息，例如样品的执行标准、具体材质等，就会为后面的工作带来一定的困难。另一方面，有时由于量大，检验人员在录入检验结果时，出现错误，编制报告人员和审核人员没有做到尽职尽责，没有及时发现问题。检验报告的完成需要检验人员、编制人员和审核人员的共同努力，要按照要求规范编制与审核，及时发现问题，及时纠正。

　　4.1.3 检验结论描述不当原因要素分析

　　对检验结果的描述包括 “符合标准要求，产品合格”、“不符合标准要求，产品不合格”、“所检项目符合标准要求”、“所检项目不符合标准要求”等，不同检验所出具的检验报告结论描述没有统一标准，但是描述不同很可能造成客户理解上的分歧，但是目前尚没有可依据的文件作为检测结论描述的标准，只能按照ISO/IEC17025:2005中的相关规定和上级部门下发的相关文件规定进行操作，保证对检验结果描述的准确性、清晰性、明确性。

　　4.2 服务质量的评价问题分析

　　服务质量好坏的直接体现就是客户是否满意，只有提高了客户的满意度才能建立忠诚度，促进客户的重复购买行为。所以，客户服务质量的改进就成为了检测单位能够持续发展的关键。通过分析我们发现，影响为客户服务的原因主要有：第一，对客户需求认识不清，提供服务没有针对性，增加了盲目性和随意性。不能正确理解客户需求，可能导致客户有急迫需求而检测单位没能及时提供的现象。第二，服务的及时性、数据的准确性。如果不能及时的给客户提供准确的检验结果，可能导致客户的流失。

　　4.3 影响出具检验报告及时性的因素分析

　　第一，设备因素。检测单位的检验设备数量过少时，面对大量检测要求会满负荷运作，造成样品的积压，增加了客户的等待时间，造成客户抱怨，甚至客户流失，同时也可能造成对设备的损害。另一方面，设备老化故障率高也是原因之一。第二，人员因素。除了设备数量问题，操作人员的数量也构成影响出具检测报告及时性的因素。在检测过程中，有些产品数量较多，需要占用较多人工，当实验室检测人员较少或者业务不熟练时，就不能及时完成检测任务。

　　5 检测实验室管理体系改进策略

　　5.1 检验报告质量问题的改进对策

　　5.1.1 检验结果数据有误的对策与实施

　　第一，要注重设备的科学使用和日常维护。检验员在使用设备前要熟悉设备的安全操作程序、结构性能等，并进行相应的资格考试。检测单位也要编写设备的操作规程，操作人员必须遵守操作规程中的事项、程序和动作。除此之外，检测单位还要建立设备的使用责任制和维护保养制度。明确规定设备管理人员对设备的管理责任，要做到“管好、用好、养护好”，为了延长设备的使用寿命，要定期进行维护保养，及时发现问题解决问题，并予以记录。

　　5.1.2 完善检验报告信息的改进措施

　　对检测报告信息的改进，就要提高业务受理人员的综合素质，因而，要从两个方面着手：首先，要加强业务受理人员的业务培训。要求科室人员参加专业科室的日常培训，提高专业能力，熟练掌握相关标准和主要检验项目，学习操作流程和检验产品特性，不断积累经验，具备为客户解释相关疑问、指导客户填写合同的专业能力。其次，要增强相关人员的责任心，包括检验人员、编制人员、审核人员等。只有做到这两点，才能保证检验报告信息的真实完整。

　　5.1.3 检验结论描述的改进措施

　　广泛听取实验室负责人、检验人员和客户的意见，制定符合各方要求的检验结论描述方式。在制定的过程中要注意必须符合国家相关规定和要求，本着明确易懂、清晰准确的原则出具检测报告。

　　5.2 服务质量的改进对策

　　检测单位领导应该把提高服务质量提升到长期战略意义的新高度上，这个过程应该以客户需求为导向，最大限度的优化服务质量水平，同时要与实验室的日常工作相结合，这是检测单位长期目标中的重要部分。改进客户服务质量就要建立全体员工共同参与的服务体系，使每位员工都能落实全员服务的模式，同时要根据客户需求制定个性化的服务，满足不同层次要求的客户的各种合理要求。

　　5.2.1 加强客户需求的识别

　　首先要加强对客户需求的识别，顾客就是上帝，要了解每一个客户的需求，才能提供最满意的服务。目前检测单位的客户数量众多，有规模较大的企业，也有中小型企业，同时客户与检测单位的合作时间也又长又短。每一个客户对检测单位来说都是重要的，不能因此影响检测质量。但是一般对长期合作的客户会提供一定的优惠，巩固客户的忠诚度，发展长期合作伙伴。

　　5.2.2 优化服务组织结构

　　为了建立和检测单位质量目标一致的服务模式，把检测单位内与服务有关的部门进行了纵向联系，减少了中间的传递环节，面对面地直接了解客户需求，节省了时间，减低了错误率，提高了效率，使相关部门之间通力合作，明确各个部门的职责。第一，要收集和反馈客户需求，并传递到检验科室、业务科室等部门进行评审，同时要加快回复客户的速度，提高客户满意度。第二，确定客户需求后由相关工作人员正式确定合同，完成样品的转交，跟踪检验过程。第三，检验完成后编制检验报告，审核人员审核、最后批准。第四，确保检验报告质量后，将报告交给客户。第五，完成后续服务工作，及时处理客户的反馈。

　　5.3 提高出具检验报告及时率的改进措施

　　第一，针对检验单位检验设备老化故障率高的问题，加强设备日常维护管理，来延长使用寿命，保证正常使用。具体来说，要编制检验单位所有设备的台账，编制设备周检计划，定期送检，确保量值溯源有效。对出现的故障要尽快保修，对于过度老化的设备，要筹措资金淘汰旧设备，添置新设备，提高检验效率。第二，加强检验人员培训力度，多学习多考核，避免业务不熟练的情况。根据检验单位日常检测量控制检验人员人数，逐渐解决人员因素造成的检测质量问题。

　　参考文献：

　　[1]陆娟.检测实验室检测结果的质量保证初探[J].伤害预防医学杂志.2006(7):351-353.

　　[2] 曹骞,周能芹,张祖军.取得实验室认可证书后如何保持质量管理体系持续有效运行[J].环境研究与检测.2006(6)：39-40.

　　[3] 程卫芳,王震.如何确保质量管理体系文件的有效性[J].中国卫生质量管理.2010(6):89-91.

　　[4] 刘春艳,王卫华,黄大治.浅谈测试和校准实验室内部审核程序[J].仪表与测量技术,2010(2):28-30.

　　[5] 李青青.浅议质量管理体系中持续改进机制的应用[J].现代测量与实验室管理,2011(5):35-38.