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关于服务质量体系认证中的最终检验

时间:2014-05-08 22:31来源: 浏览次数:
世界上第一套针对服务行业特点制定的国际标准——ISO9004-2的第4.2条款“服务和服务提供特性的控制”中是这样指出的:“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的。”这就是说,对于提供“服
电子杂志           世界上第一套针对服务行业特点制定的国际标准——ISO 9004-2的第4.2条款“服务和服务提供特性的控制”中是这样指出的:“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的。”这就是说,对于提供“服务”这类产品的企业来讲,通常是不可能运用“最终检验”的这种形式来影响所提供的服务质量的。那么,都是“最终检验”,为什么制造业和服务业之间有这么大的区别呢?为什么“最终检验”对于服务行业的服务提供过程通常是不可能的呢?要回答这个问题,我们还必须从服务这一产品的特殊性质谈起。  
        众所周知,服务作为一种特殊产品,它与硬件产品相比,具有的最基本的特征就是——无形性。这种无形性就是指,这不能像一般硬件产品那样有形地展示在顾客面前。人们在购买服务之前,看不见,摸不着,感觉不到,听木到,也闻不到它的存在。购买服务之后,也只能从感觉上评价和衡量它的质量和效果。在GB/T6583的第l.4关于产品定义的条款中的注2就明确指出:“产品可以是有形的(如组件或流程性材料),也可以是无形的(如知识或概念)或是它们的组合。”那么,作为单独的服务产品当然也是一种以“无形”方式存在的产品。尽管很多服务产品的提供往往都伴随着有形产品的存在(见ISO 9004-2第3.5条款中注 10),但是在有形性方面,服务产品远比不上制造业提供的具有物理形态的产品。由于服务具有无形性的特征,所以“服务”在它为顾客 提供之前是无法独立存在的,而只能存在于它的载体之中。就如同“知识和概念”等这种无形产品也必须依附于它的载体(如书、光盘等)之中是一样的。那么服务的载体又是什么呢?在 ISO 9004-2第 3.5服务条款的注8中指出:在接触面上,供方或顾客可能由人员或装备来代表”。这就是说,当服务这种无形产品在向顾客提供(与顾客接触)之前,就存在于人或装备之中。所以,人与装备就成为服务这种产品的一种载体。因此,顾客在接受服务之前是感受、感觉不到“服务”这种特殊产品的存在,而 只能感受到或者感觉到它们的载体——人或装备。  
        因为服务只存在于人或装备的载体之中。正因为服务具有无形性的基本特征,所以又派生出来第二个特征,服务的同时性。服务的同时性是指;服务的生产过程和消费过程 在空间和时间上是同时并存,同时进行的(在有些情况下,生产过程略早于消费过程——如餐饮服务)这是服务业和制造业之间的又一区别。由于服务具有生产和消费同时进行的特点,所以,当顾客对服务有需求时,企业中与顾客接触的人或装备(这是服务的载体)就必须具备相应的提供服务的能力。如果两者不能有效配合,就会使顾客不 得不等候或者放弃此项服务。由于服务具有生产和消费的同时性,而服务又必须在供方和顾客之间接触的过程中进行(见 ISO 9004-2第 3.5条款)所以,服务企业在提供服务时,必须使服务的地点设在与顾客较近的地方;在提供服务时,服务的提供者和服务的消费者必须有效地配合等等。  
        正因为服务具有同时性的特征,所以,为顾客提供服务的过程,既是服务企业的服务生产过程,又是顾客对服务的消费过程。 那么,对服务行业来讲,“运用最 终检验的方法来影响与顾客接触的 服务质量通常是不可能的”这是必然的结果。这是因为:  
        1.当供方与顾客接触之前,供方是无法对企业为顾客提供的服务进行最终检验的。因为这些无形的服务在提供服务之前只能存在于 它的不同载体(人或装备)之中, 而对载体(人与装备)的检验和控制应属于4.9“过程控制”的范畴。而且这种控制和“最终检验”所包括的内涵是不同的。  
        2.对服务过程来讲,一旦顾客接受了服务,服务的结果就已经产生。此时的任何检验都只是一种事后检验,而不是4.10.4“最终检验”中所要求的那样“事先把关”(尽管这只是最后一道关口)。而 这种检验只能对服务的结果作出是否合格的判别,而无法影响和改变顾客对服务质量的感受。  
        3.正因为如此,对于大多数服务行业来讲,不存在“最终检验”这一环节,或者说“最终检验”对于服务行业来讲,没有像制造业那样有着非同小可的作用。  
        也许有人会说:“服务业也有最终检验!”例如在零售商业企业中,“在销售商品时,由企业和顾客双方对商品的共同确认来完成最终检验和试验。”(见《批发及零售企业质量保证模式标准实施指南》 第4.10.4条款)这就是说,对于零售商业这种服务行业来讲,确实可以通过销售,对商品作最后一道把关,由服务人员和顾客同时对商品的质量进行最终检验,以确保为顾客提供的商品符合规定的要求。那么,这与上述的论点是否有矛盾呢?我们认为,其实两者是一致的。  
        首先,我们必须看到,在不同的服务中,有形产品的比重是各不相同的。在ISO 9004-2的条款中,就把从直接与有形产品相关的服务到几乎不涉及有形产品的服务情况,用了一个连续的区间来表示:  
        通过上图我们可以清晰地看到在不同的服务中,有形产品的比重是各不相同的:车辆销售中有形的车辆成为销售服务中有形产品的组成部分,当然在这种服务中有形产品的比重相对较高。相反,在法律服务中,有形产品的比重几乎没有,所以法律服务的无形部分比重较大。那么,在零售商业中所提供的销售服务,自然就属于有形产品比重相对较大的这种服务。  
        其次,在《批发及零售企业质量保证模式标准实施指南》中所指的“最终检验”实际只是对服务中有形产品部分—一商品的质量进行最终检验(这种检验对于提高服务质量当然是十分重要的),但是这种最终检验不可能代替,或者包括对伴随着有形产品—一商品销售所产生的一系列无形服务所进行的最终检验。因为对于这部分的无形服务,在为顾客提供服务之前,只存在于人或装备的载体之中,是无法进行“最终检验”的。  
        最后,对无形服务的“最终检验”实际上只能在事后才能进行。正如在ISO 9004-2第6.3.2条款中所提出的“服务质量的供方评定”中除了一部分是来自于服务提供过 程外,另一部分则来自于服务结果出现以后。这就意味着,供方对服务结果的评定——这种“最终检验”是不可能影响与顾客接触中的服务质量,只能作为对服务业绩的分析和质量改进的依据之一。  
        正因为这样,我们说,如果对有形产品比重较高的服务业,如车辆销售行业,还可以通过对有形产品的检验来部分体现“最终检验”内容的话,那么,对于有形产品比重很低的服务,如法律服务就无法用这种方式来体现出“最终检验”的内容了。因此,在ISO 9004-2中所提出的“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的”。这一基本观点,对于服务企业来讲都是适用的。服务行业既然不能用“最终检验”的手段来影响为顾客提供的服务质量,那么是否还有其他控制手段来保证所提供的服务质量的稳定和提高呢?当然有!这里我们不妨把ISO 9004-2的第4.2条款的内容摘录如下:  
        “在多数情况下,服务和服务提供特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此,过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触的服务质量通常是不可能的。顾客评定任何不合格常常是直接的,然 而,在一些情况下,在服务提供时采取补救措施是可能的。”  
        根据以上论述,我们可以看出,虽然服务企业不能依靠“最终检验”来影响为顾客提供的服务质量,但是还有其他一系列控制手段作保证。首先,它特别强调要把控制的重点放在对服务提供过程的控 制上,以此来保证所提供的服务能达到规定的要求。也就是说,预防为主仍是对服务质量控制的最主要的手段。其次,一旦出现了不合格 服务的结果,则必须采取必要的补救措施。这些办法对于服务企业来讲是绝对必要的,而且也可以弥补服务企业因无法进行“最终检验”而造成的不足。至于如何对服务提供过程进行有效控制,如何采取补救措施,当然是另一篇文章的任务了。  
        通过以上分析,我们可以得出以下几点结论:  
        第一,对于申请质量体系认证的服务企业,在认证时,必须把 ISO9001/2与 ISO9004-2相结合。  
        作为质量体系认证的依据 ISO 9001/2主要是考虑硬件产品质量形成全过程的特点提出的控制要求,而与服务业提供的服务—— 这种特殊产品的质量形成过程有很大区别。而ISO 9004-2则是按照服务业的特点,提出的服务指南。它突出了服务行业的一般规律,具有很好的适用性。因此,对服务行业 运用 ISO 9001/2标准进行质量体系认证时,必须与ISO 9004-2的有关内容相结合,才使服务行业能更好地理解和掌握 ISO 9001/ 2标准所提出的各项要求。以上对 ISO9001/2中第4.10.4“最终检验”条款的讨论,就是很好的说明。  
        第二,由于服务行业的自身特点,所以在对照 ISO9001/ 2标准条款时,有些内容宜粗不宜细。再以ISO9001/2的第4.10.4“最终 检验”条款为例,对制造行业而言,完全可以把4.10的“检验和试验”区分为进货检验、过程检验和最终检验。但是对于提供咨询、法律等“纯服务”行业来讲就很难界定哪些是进货检验,哪些是过程检验和最终检验了。因此,对这部分条款所提出的要求,服务企业在进行对照时只能“宜粗不宜细”。否则只能是“作茧自缚”。  
        第三,采用对照表的形式,是描述服务质量体系的好办法。  
        作为申请认证的服务行业如何既能体现服务行业的特点,又能覆盖 ISO9001/2提出的基本要求呢?解决这一难点的最好办法之一 就是运用对照表。(详见1998.7《中国质量认证》杂志中的《服务业质量手册编写的新思路》一文)因为对服务行业来讲,同一阶段的质量活动就包括多项对应标准的条款,特别是在服务现场这一重要环节,常常把4.9;4.10和4.12几个要素联系在一起。所以使用对照表既可以较好地解决覆盖 ISO9001/2要素的难题,同时也可以避免出现对服务产品进行所谓“最终检验”的这种不符合服务产品特殊性质的尴尬局面。 (责任编辑:admin)
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