提起旺旺，想必大家并不陌生，这个家喻户晓牌子似乎久盛不衰。但虽说是老品牌，近年来却也遭到了不少消费者的投诉，其中旺仔小馒头则成为“投诉热点”之一。“旺仔小馒头惊现绿色物质、旺仔小馒头有不明硬物、旺仔小馒头中吃出头发”等等接踵而至，旺旺的美誉度在很多消费者心中可谓是直线下滑。近日，海峡食品安全网又连续一个星期接到了两个关于旺仔小馒头的投诉，而面对投诉，旺旺公司却总持傲慢态度，完全无诚心可言，服务态度令消费者心寒。
    旺仔小馒头一周内遭两次投诉
    3月12日，福州市闽侯县消费者赵小姐在海峡食品安全网投诉。赵小姐于2月26日在当地食杂店购买了一袋旺仔小馒头，因为女儿喜欢吃，就经常给她买。当天拆开给孩子吃的时候，竟发现有一个馒头颜色发暗，是咖啡色的。赵小姐不明白在保质期内的食品为什么颜色会不一样，因为是孩子吃的东西，不免有些担心会不会影响孩子的身体健康，于是联系了旺旺集团，希望能得到合理的解释。
    令赵小姐失望的是，与旺旺客服联系多次，每次都说会有业务员去处理，但半个多月过去了，一直没见到业务员的踪影。旺旺客服每次以这样的回答推脱：“业务员没跟你联系吗？那我这边再帮你催下，明天就派人过去。”据赵小姐描述，旺旺客服总以“马上处理”为由搪塞过去，问题没处理不说，旺旺客服还一个劲地反问道：“你是大小姐啊？”这让赵小姐感觉很心寒。
    3月19日，山东省平度市消费者王先生投诉。王先生于1月21日收到了朋友送的两袋旺仔小馒头，一个月后，王先生的孩子拿出旺仔小馒头吃到一半时，偶然发现有一个小馒头里面竟夹着一根头发，露在外面的部分有2—3厘米长。从发现问题到投诉的将近一个月时间内，王先生多次拨通了旺旺的服务热线，虽然旺旺客服也曾联系过王先生问清了具体情况，但终究没收到旺旺方面的任何回复，这令王先生感到十分失望。
    傲慢态度令消费者心寒
    经海峡食品安全网（www.cfqn12315.com）值班编辑介入后，旺旺虽说都派人进行了处理，但态度却令消费者感到很心寒。
    旺旺于3月14日前往赵小姐家中进行协商，但协商的情况让赵小姐再度气愤。旺旺方面派了两个工作人员去赵小姐家核实情况，看到那暗色的馒头，工作人员对消费者说道：“不就是馒头烤焦了吗？你没见过烤焦的馒头啊？这点问题还要打客诉？”工作人员称这种情况应习以为常，不必大惊小怪。赵小姐听到这样的回复大吃一惊，“即使是小问题，即使馒头是烤焦导致的，但旺旺的工作人员就不应以这样的态度对我们消费者，本来过来好好解释清楚不就可以了，非得要用这种态度来协商，不协商也罢，一协商更火大。”赵小姐气愤地说道。据赵小姐回忆，当时旺旺的工作人员口气强硬，还边走边说要赔偿赵小姐更大包的旺仔小馒头或者是旺仔牛奶，但遭到赵小姐的拒绝，赵小姐表示再也不敢信任旺旺食品。旺旺的态度让消费者感到“很受伤”，“没想到信赖了这么久的大品牌，服务态度竟如此恶劣！”赵小姐如是说道。
    相对于赵小姐，旺旺对王先生的处理情况也是无独有偶。旺旺的某代理商联系王先生时表示，需等到去平度送货时顺便过去处理此事，叫王先生等几天。而与此同时，当编辑致电旺旺客服时，客服却称不管是经销商还是旺旺集团，都已经有人前往处理了，只是因为双方还未协商好，在赔付上面有分歧而无法达成一致。很明显，旺旺客服与市场售后服务人员沟通脱节，说法相悖。
    不久后，旺旺的送货人员刘小姐联系了王先生，并提出了让王先生去购买旺仔小馒头的超市拿两包同样产品的处理方案，但遭到王先生的拒绝。双方协商之下，刘小姐称等去平度送货时，再顺便过去处理，王先生也只好同意。几天后，双方协商的最终结果是以退一赔十的方案赔偿了王先生10包（210g/包）旺仔小馒头。而对于旺仔小馒头出现头发的具体原因，刘小姐称产品已拿到公司去检验，自己只是个送货的不太清楚。
    令王先生失望的是，为什么旺旺自始至终都没派专门的工作人员进行处理，而是非得都要等到送货人员送货时再“顺便”处理呢？如此没诚心的企业是将消费者的权益不当回事儿吗？
    对待投诉贵在诚心实意
    旺旺“习以为常”和“顺便处理”的态度令消费者感到很失望，为何一个偌大的企业面对消费者的投诉却如此傲慢？如此傲慢拖垮的将是消费者对旺旺的信任。
    消费者不愿看到，被认为“很不错”的产品竟会频出问题；也不愿看到，被认为“威名远扬”的大企业原来也如此“拖泥带水”。或许对于企业而言，这些产品质量问题都是不痛不痒的“小问题”，但对于消费者而言，就是侵犯了合法权益，且小错不断未必会大错不犯，即使大错不犯，问题的“积少成多”带来的也将是不利于企业发展的格局，这样的小错足以让企业失去越来越多的消费者，最终走向崩溃的边缘。企业如若不诚心实意对待每一个投诉，对问题产品遮遮掩掩，到最后遮蔽的将是消费者的信赖。